در سالهای اخیر شاهد اتفاقات ناگوار اجتماعی بودیم. از ضرب و شتم‌های خانگی تا قتل و جرح‌های شنیع. محل برخورد نیز تقریبا مشترک است. یعنی «خانه». بنابراین عجیب نیست که هر لحظه در محل زندگی خودتان شاهد خشونت خانگی، کودک آزاری، آزار جنسی و… باشید. واکنش شما نسبت به چنین اتفاقاتی چیست؟ با آمار منتشر شده در این خصوص مشخص شده است که بیشتر مردم در چنین شرایطی با پلیس 110 تماس می‌گیرند؛ این در صورتی است که برای رسیدگی به این امور اورژانس 123 متولد شده است تا آماده پاسخگویی و خدمت‌رسانی در چنین مواردی باشد.
اما همین اورژانس اجتماعی در برخی مواقع به موقع نمی‌رسد. یعنی آنگونه که باید حضورش در لحظات بحرانی ملموس نیست. در این موارد پلیس 110 و آتش نشانی و یا اورژانس آمارهایی از زمان حضورشان در محل حادثه ارایه می‌دهند که داده‌های آماری از نزدیک بودن زمان به استانداردهای روز دنیاست. با این حال کارکرد 123 به گونه‌ای است که مخاطب ابتدا باید اندکی شرح حال داده و سپس نهاد مربوطه به محل تشنج ورود کند. اما از فعالیت اورژانس 123 کشور همواره انتقاداتی می‌شود. انتقاداتی که کم و بیش نشان از کم توجهی به ضرورت داشتن حضور در ثانیه‌های بحرانی است؛ زنی که آزار دیده، کودکی که آزار دیده، مردی که مورد خشنونت قرار گرفته و خانواده‌ای که نیاز به مشاوره و مراقبه‌های طولانی دارند. با این حال بخشی از انتقادها از اورژانس 123 گیلان است که از برخی ضعف‌ها مبرا نیست. تاخیر در پاسخگویی، عدم پاسخگویی درست، پاسکاری با سایر ارگان‌ها و… از جمله گله‌هایی است که افراد نسبت به اورژانس 123 گیلان داشته‌اند.
مردد در حضور، ضعیف در عمل
وجه مشترک تمام گله‌ها از اورژانس 123 عدم پیگیری این نهاد است. اورژانس 123 همواره به بهانه‌های مختلف و مشکلاتی که در تماس‌ها ذکر می‌شود نمی‌تواند به حل مشکلات بپردازد. بسیاری از افراد در گفت‌و‌گو با مرور این کوتاهی را نه وجود مشکلات بلکه عدم احساس مسئولیت این نهاد عنوان کردند.
یکی از شاکیان نسبت به عملکرد اورژانس 123 می‌گوید: به یکی از دوستانم از طریق پدرخوانده‌اش تجاوز می‌شد که پس تماس با اورژانس 123، آنها اصرار بر شهادت مدیر مدرسه داشتند اما مدیر مدرسه به دلیل ترس و احتمال وجود دردسرهای گوناگون در آینده، از ارائه شهادت پرهیز کرد و اورژانس 123 دیگر پیگیری نکرد و وضعیت آن شخص همچنان آن گونه است.
یکی دیگر از شاهدان گفت: به دلیل خشونت‌های خانگی با 123 تماس گرفتم و پس از اعلام هویت جنسیتی‌ام(transgender) از کمک کردن به من دست کشیدند و دلیل آن را مغایرت این هویت با عرف جامعه دانستند.
حامد. د یکی دیگر از افرادی است که با بیان عدم آشنایی برخی از کارکنان و مددکاران اورژانس 123 از خطرهای احتمالی برای افرادی که تماس می‌گیرند به مرور گفت: پس از تماس با 123، آنها اصرار بر حضور ما در این نهاد و طرح شکایت داشتند. این در صورتی است اگر فردی که از آن شکایت کرده بودیم از طرح شکایت ما مطلع می‌شد، مورد خشونت واقع می‌شدیم و امنیت‌مان در محل سکونتمان به خطر می‌افتاد.
در مسایل خانوادگی دخالت نمی‌کنیم!
هاله. آ شهروند دیگری است که به مرور بیان کرد: در مسائل درون خانوادگی دخالت نمی‌کنند. یکی از دوستانم در خانه توسط پدر و مادرش مورد آزار و اذیت واقع می‌شد اما اورژانس 123 اعلام کرد که در مسائلی که به درون خانواده مربوط است نمی‌توانیم دخالت کنیم و سعی کنید خودتان حل کنید. وقتی از اورژانس 123 درخواست کردیم تا به فرد مورد نظر کمک کند تا به خانه امن منتقل شود اما آنها اظهار داشتند که خانه خود فرد با وجود همه مشکلات و آزارها از خانه امن مطمئن‌تر است و در آن جا از خیلی از امکانات محروم می‌شود.
وی اضافه کرد: برخی از افراد که جوان و نوجوان هستند برای این به خانه امن مراجعه نمی‌کنند که گفته می‌شود گوشی موبایل شان را از آنها می‌گیرند و مشخص نیست این کار به چه دلیلی است. به همین خلطر برخی سعی می‌کنند حتی از خانه فرار کنند اما به اینجور مراکز مراجعه نکنند.
مجموعه این گلایه‌ها باعث شد که با مدیر کل بهزیستی گیلان گفت و گو کنیم و از این مدیر استان در خصوص موارد وشکایات مطرح شده توضیح بخواهیم.
استفاده از خودروهای شخصی در شهرستان‌ها
نحوی‌نژاد مدیرکل سازمان بهزیستی گیلان در ابتدای صحبت‌های خودش درباره اورژانس 123 به مرور گفت: فعالیت های اورژانس اجتماعی به چهار بخش تقسیم می شود که یکی از این فعالیت‌ها خط اورژانس ۱۲۳ است. مردم می‌توانند با توجه به نوع حادثه‌ای که رخ داده با آن تماس بگیرند. در صورت تماس از سوی افراد، کارشناسان ابتدا اقدام به راهنمایی می‌کنند و در صورت نیاز به حضور، کارشناسان دیگر به محل حادثه اعزام می‌شوند.
او در همین خصوص ادامه داد: 209 نفر در بخش اورژانس اجتماعی فعال هستند و در بخش تلفنی نیز چهار نفر از کارشناسان که سابقه روانشناسی و مددکاری را دارند فعالیت می کنند. خط تلفن ۱۲۳در همه شهرستان ها فعالیت می‌کند و البته مرکز آن در رشت است و همه تماس ها ابتدا به مرکز، یعنی شهر رشت وصل و سپس به شهرستان مورد نظر ارجاع داده می‌شود.
همکاری نکردن کارشناسان را تکذیب می‌کنم!
نحوی‌نژاد در خصوص عدم دریافت پاسخ مناسب از سوی کارشناسان تلفنی اورژانس 123 و انتقادات مردمی نسبت به این موضوع گفت: این موضوع را تکذیب می‌کنم زیرا کارشناسان ما سال‌ها سابقه فعالیت در این حوزه را دارند. با توجه به نوع مشکلی که پیش می‌آید، راه حل‌ها به دو گروه درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم می‌شوند. در صورتی که در درون سازمان نتوان کاری برای آن مشکل انجام داد آن را به سازمان مربوطه منتقل می‌کنند.
نحوی‌نژاد به امکانات در اختیار بهزیستی گیلان و اورژانس 123 اشاره کرد و گفت: در استان دارای ۱۰ خودرو دولتی هستیم که متاسفانه عمر استاندارد بودن آنها در حال اتمام است. ۲ عدد از این خودروها در شهرستان رشت و سایر خودروها در سایر شهرستان‌ها هستند. برخی شهرستان‌ها دارای چنین خودروهایی نیستند و از خودروهای شخصی که برای این کار استاندارد نیستند استفاده می‌شود.
او ادامه داد: جهت تبلیغ و آشنایی سازی مردم با اورژانس ۱۲۳ و خدماتی که ارائه داده می‌شود سعی کردیم در مدارس تبلیغاتی انجام دهیم و همچنین با همکاری صدا و سیما اقدام به معرفی این نهاد داریم.
کوتاهی دادستانی آستارا در ماجرای قتل رومینا
نحوی‌نژاد در خصوص امکانات حمایتی اورژانس 123 از آسیب‌دیدگان گفت: در صورتی که موضوع اتفاق افتاده توسط اورژانس 123 پیگیری شود، سعی بر اطمینان از سلامت فرد آسیب‌دیده در آینده داریم که در غیر این صورت اقدام به حمایت و حفظ شخص می‌کنیم. برای مثال در ماجرای قتل رومینا، او و خانواده‌اش در تالش ساکن بودند و پس از فرار رومینا و دوست پدرش به آستارا، به اورژانس اجتماعی هیچ اطلاع‌رسانی نمی‌شود. پدر خانواده با دادستانی در ارتباط بوده است و متاسفانه شاهد کوتاهی دادستانی شهر آستارا در این زمینه بودیم این در حالی است که با توجه به شرایط موجود در آن برهه باید به اورژانس اجتماعی ارجاع داده می‌شد. از نظر اورژانس اجتماعی چون شرایط برای حضور رومینا در خانواده مساعد نبود باید در مراکز ما نگهداری می‌شد و پس از ثبات شرایط، به آغوش خانواده بازمی‌گشت. اورژانس 123 چنین شرایطی را زیاد تجربه کرده است.
او در این خصوص افزود: اورژانس اجتماعی در شرایط اضطراری برای حمایت از افراد در صورت تشخیص کارشناسان مراکز خوابگاهی را دارد و افرادی که دچار مشکل شده‌اند می‌توانند به مدت ۲۱ روز در آنجا ساکن شوند و در صورت نیاز و تایید کارشناسان این زمان تمدید نیز می‌شود.
نحوی‌نژاد با اشاره به فعالیت ۲۴ ساعته اورژانس ۱۲۳ گفت: کارشناسان تلفنی ما همه ساعته آماده پاسخگویی به مردم هستند. این در صورتی است که یکی از کسانی که سابقه تماس با اورژانس ۱۲۳ را دارد به مرور می گوید: پس از معطلی چند دقیقه‌ای کارشناس تلفنی اورژانس ۱۲۳ اقدام به قطع تماس به دلیل اتمام ساعت کاری کرد.
سایر سازمان‌ها کم‌کاری می‌کنند
یکی دیگر از انتقادها در خصوص عدم پاسخگویی مناسب و پاسکاری میان اورژانس 123 و پلیس 110 بود. نحوی‌نژاد در این خصوص گفت: در بعضی از اتفاقات مانند خودکشی لازم به حضور هر دو این نیروها است. به طور کل در بسیاری از اقدامات پلیس ۱۱۰، اورژانس 123 را همراهی می‌کند زیرا امکان تهدید جانی نیروهای اورژانس 123 وجود دارد. البته در بعضی از موارد پیش می‌آید که شاهد همکاری سایر سازمان ها با اورژانس ۱۲۳ نیستیم و آنها کارهای خودشان را به ما محول می‌کنند.
نحوی نژاد در پاسخ به سوالی درباره اینکه گوشی موبایل از افرادی که تحت نظر بهزیستی قرار می‌گیرند هم نیز گفت: در خانه امن نیاز به کنترل شخص مورد نظر است و در صورتی که گوشی در دست فرد باشد معلوم نیست چه اتفاقاتی رخ بدهد زیرا فضای مجازی را نمی‌توانیم کنترل کنیم. اگر نیاز به ارتباطی باشد توسط کارشناسان صورت می پذیرد.
